Шестая международная межбанковская конференция
«ЧЕЛОВЕК КАК КАПИТАЛ. ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА РУБЕЖЕ ДЕСЯТИЛЕТИЙ»

21 апреля 2011 г.,  Москва, Мариотт Гранд Отель, ул. Тверская, 26

МЕМОРАНДУМ

В настоящем меморандуме  представлена позиция делегатов Шестой международной межбанковской конференции «Человек как капитал», посвященной обсуждению  лучших практик управления  банковским персоналом.

Участники конференции отмечают, что российская система банковского менеджмента прошла эволюционный путь от  управления по инструкциям к управлению по целям на основе системы  сбалансированных показателей. Сегодня наиболее прогрессивные банки  переходят от практики управления по целям к системе  управления по ценностям, рассматривая ценностный подход  как важнейший инструмент создания стабильной, эффективной и более человечной корпоративной культуры, как новый инструмент стратегического лидерства и новые компетенции менеджеров. При этом внедрение личностных параметров в практику банковского менеджмента позволит обеспечить новые конкурентные преимущества, основанные на глубинных мотивах деятельности.

Участники конференции констатируют, что в настоящее время происходит активное восстановление  докризисных параметров банковского бизнеса и создается потенциал дальнейшего экономического роста. Клиенториентированное поведение сотрудников - ключевой фактор успеха в послекризисный период оживления конкуренции и перераспределения клиентуры в банковском секторе. Ряд ведущих банков реализует программы повышения качества обслуживания клиентов в  точках продаж  в центре и в  регионах на основе практики отбора кандидатов путем тестирования личностных качеств, формирующих клиенториентированное поведение.

Внедряются также комплексные технологии  формирования и поддержания клиенториентированной позиции действующих сотрудников банков. Клиент – главная ценность, и сотрудники обязаны иметь  отвечающие требованиям времени стандартные  навыки, а также индивидуальный коммуникативный стиль работы с клиентами.

В многочисленных точках продаж  ведущие банки  реализуют проекты по совершенствованию стандартов обслуживания клиентов, которые содержат ценностную составляющую и рассматриваются  через призму новых  принципов деятельности основанных на управлении по ценностям.

Клиенториентированность  формируется и закрепляется  в процессе реализации программ подготовки сотрудников к клиентской работе,   в процессе обучения сотрудников работе с новыми и модифицированными банковскими продуктами, в процессе проведения  тренингов, направленных на повышение качества и эффективности клиентского обслуживания. Выявляются проблемы и устраняются недоработки по итогам проведения  ежегодного аудита клиенториентированности сотрудников. Успехи в клиентской работе  закрепляются  специальными мотивационными программами.

Как и ранее, основные направления мотивации – это  бонусная или премиальная составляющая оплаты труда, социальный пакет и  возможность карьерного и профессионального роста. Вместе с тем углубление разделения функций продаж и функций обслуживания обусловливают дальнейшую дифференциацию  мотивационной составляющей, приобретающей особенное значение для стимулирования продаж банковских продуктов и услуг.

Программы мотивации персонала включают  материальное премирование, проведение  внутрикорпоративных соревнований и присвоение корпоративных знаков отличия,  публичное освещение профессиональных успехов. «Фирменные» программы поощрения сотрудников  банков включают ежегодное поощрение  сотрудников за выслугу лет, ежегодное вознаграждение за лидерство, ежеквартальное поощрение за  лучшие показатели качества обслуживания,  поощрение по итогам соревнования за звание «лучший сотрудник банка». Бренд банка также приобретает все большее значение в качестве  мотивационной составляющей для персонала.

 Одной из ключевых проблем является проблема вовлеченности сотрудников в достижение стратегических корпоративных целей и бизнес - результатов, повышение креативности персонала, готовности к переменам. Ежегодные регулярные опросы мнения сотрудников  являются важным инструментом для определения «здоровья» организации, степени вовлеченности и удовлетворенности сотрудников. Кроме основного опроса проводятся ежеквартальные блиц - опросы, как по общим для банка проблемам, так и по различным направлениям бизнеса. Анализ результатов опросов  позволяет своевременно вносить коррективы в практику управления  персоналом банка и предпринимать необходимые действия.

Возможность обучения и карьерного роста  остается важнейшим направлением кадрового менеджмента. Коучинг приобретает роль одного из ключевых направлений обучения и развития персонала, когда в  роли обучающего выступает коллега или более опытный сотрудник, а основное обучение  происходит на рабочем месте. Акцент делается на определении  двух-трех стратегических компетенций  и их развитии. При этом предполагается постоянный  диалог с руководителями о результатах деятельности и развития сотрудников.

Банки-лидеры все чаще используют дифференцированный подход к подготовке кадрового резерва различных категорий: дистанционные обучающие курсы - для оперативного резерва, модульные программы, стажировки, защита бизнес-проектов - для перспективного резерва. Обучение кадрового резерва проводится на примере  решения практических задач банка и предполагает привлечение к процессу обучения топ-менеджеров банка для получения  стратегического видения.

При замещении ключевых должностей банки отдают предпочтение кандидатам «изнутри», которые знают основные бизнес-процессы, владеют внутрикорпоративной информацией, имеют сформировавшиеся внутрикорпоративные связи.

В практике ведущих банков - непрерывный процесс планирования развития  и удержания талантов, позволяющий достигать стратегических целей и максимально использовать человеческий потенциал.

В практике ведущих российских и иностранных банков достойное место занимают различные программы помощи сотрудникам, организация и проведение семинаров и консультаций, таких как «Возвращение на работу после отпуска по уходу за детьми”, “О чем нужно говорить с Вашим ребенком”, “Как выжить: баланс между работой и личной жизнью». В повседневную практику вводятся постоянно действующие горячие линии помощи сотрудникам и их семьям.

Содействие развитию гармоничных семейных отношений сотрудников призваны оказать также  различные конкурсы  детских рисунков, фотографий, сочинений,  проведение детских праздников, дней карьеры в школах. В практике лучших банков  - программы здорового образа жизни, спортивные мероприятия. Управление позитивными эмоциями – новое направление развития корпоративной культуры и повышения лояльности и вовлеченности сотрудников.

Делегаты Шестого традиционного  банковского форума выражают благодарность всем участникам дискуссии и считают, что обсуждение представленных здесь практик управления банковским персоналом  послужит стимулом для их совершенствования и распространения в банковском сообществе и станет неотъемлемой составляющей повышения эффективности  банковского бизнеса в целом.

Участники конференции полагают, что начатый в 2006 г. проект «Человек как капитал» продолжает успешно реализовываться и служит своей главной цели - объединить НR-сообщество для решения задач, придающих  банковскому бизнесу новый вектор в отработке и применении  современных технологий в области управления персоналом.

Развитие идей каждой конференции на встречах, обсуждение конструктивных  предложений за круглым столом в банках, рождает непрерывность совместной работы и являются движущей силой  реализации проекта. 

Участники конференции выражают благодарность инициаторам и организаторам проекта «Человек как капитал»  - Внешэкономбанку,  Газпромбанку, ОФ ММФБШ, а также банкам, помогавшим в реализации конференции: Уралсиб, Банк «Возрождение», Связьбанк.

Участники конференции высоко оценивают проект «Человек как капитал» и поддерживают решение конференции о  проведении очередного   Шестого форума в 2012 г.

С целью обеспечения традиционного формата встреч, банкам-участникам предлагается рассмотреть возможность выступить в качестве спонсоров/организаторов последующих конференций.

ОРГАНИЗАТОРЫ КОНФЕРЕНЦИИ:

ПРИ ПОДДЕРЖКЕ: